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L'écoute

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ecoute enligneDans tous les domaines de la communication l’écoute est la compétence charnière. Que cela soit dans la vente, la négociation ou encore dans la communication non Violente, s’il n’y a pas écoute, il n’y a pas succès à la clé. Je m’explique :

Dans la vente, par exemple, le mythe que le vendeur performant est celui qui place le plus d’arguments et qui est un véritable moulin à paroles, est depuis longtemps révolu. Un vendeur qui n’a pas pris le temps d’écouter les besoins de son client, ne peut alors pas lui proposer une solution qui comble les besoins qui lui sont propres.
Si nous passons à la négociation, le même raisonnement s’applique. Si je pose beaucoup de questions à l’autre partie et écoute attentivement ce qui ne lui plaît pas dans mon offre ou ma prestation, je suis en mesure de lui faire une proposition qui vise à combler ses intérêts, tout en sauvegardant les miens...


 

Dans la communication non Violente le même principe s’applique. L’écoute est alors dotée d’une qualité supplémentaire. On parle de « l’écoute empathique ». Par rapport au simple fait d’écouter, d’acquiescer et de reformuler les propos de mon interlocuteur, j’ajoute ici la qualité de l’écoute. On laisse parler l’autre, encourage son récit et au lieu de juger, d’ajouter ou bien proposer une solution personnelle à la problématique on répond par exemple: « je comprends ».

Imaginez-vous un scénario où votre interlocuteur vous demande comment vous avez vécu un événement très personnel, comme l’enterrement d’un parent par exemple. Vous réfléchissez et cherchez au fond de vous-même pour formuler une réponse qui correspond exactement à ce que vous ressentez. Vous vous livrez en quelque sorte à votre interlocuteur. Si celui-ci ne fait qu’acquiescer et ajoute illico presto « tu sais, moi, quand ma grand-mère est morte, j’ai fait ceci et cela et blabla… tu devrais d’ailleurs… » vous ne pouvez pas vous empêcher d’être frustré, car vous avez l’impression qu’on ne vous a pas écouté.

En revanche, si votre interlocuteur vous laisse parler, acquiesce avec bienveillance durant votre récit et vous regarde en vous disant « Je comprends » sans ajouter autre chose, c’est alors que vous avez l’impression d’avoir été entendu par une personne empathique.

Je vous invite de vous écouter attentivement cette semaine. Est-ce que vous échangez des informations avec votre interlocuteur ou est-ce que communiquez avec lui ? Pour le second il, n’y a qu’un qui parle et l’autre qui écoute!

Excellente écoute !

Pour en apprendre davantage : "La negociation" paru chez Eyrolles dans la collection "Histoires du soir pour Business(wo)men débordés"

Gundula Welti - Négocier naturellement - www.negovia.com

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