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Le questionnement

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pontLes commerciaux sont formés à poser des questions afin d’avoir un maximum d’informations sur leurs clients et leurs besoins. Sans formation particulière, ils posent des questions ouvertes afin de faire parler le client. Or, tout bien réfléchi, qu’est-ce qu’on veut obtenir lors de la phase de questionnement ? – on veut en savoir le plus possible sur le concurrent, sur les caractéristiques recherchées et ce qui freine l’achat. Les vendeurs juniors essaieront de démolir le produit concurrent. Or, qu’est-ce qui se passe dans la tête de l’acheteur quand on essaie d’attaquer un produit qu’il a pris en considération ? – Il résiste et à chaque contre-argument trouvera le produit concurrent de plus en plus attrayant.

Le vendeur senior n’essaie pas d’insister sur les faiblesses du produit concurrent, mais fait augmenter la valeur de son propre produit aux yeux de l’acheteur. Ceci se passe au travers d’un questionnement logique...


 

Et voici comment ça marche : Imaginons que je me renseigne sur l’installation d’un système d’alarme. Je n’ai jamais été cambriolé et n’ai pas d’objets de grande valeur. Le vendeur avisé procédera comme suit : Vous avez peur d’être cambriolé ? – Oui, mais la probabilité est faible et le système d’alarme coûte cher.

Vous avez des objets auxquels vous tenez ? – oui, des bijoux de ma grand-mère et le cristal de ma mère. Ils seraient irremplaçables, n’est-ce pas ? – oui, je ne les retrouverai plus.

Même avec beaucoup d’argent ? – ben, non, ce sont des souvenirs, c’est affectif.

Donc, cela serait horrible de les perdre ? – oui, catastrophique, cela me briserait le cœur !

Vous voyez, le vendeur avisé insistera sur une problématique qui est encore très petite  dans ma tête et va graduellement augmenter la valeur de celle-ci. A l’origine je voulais juste me renseigner. Ce « besoin éventuel» d’un système d’alarme est devenu une urgence et les dégâts potentiels énormes.

La probabilité d'acheter après cet entretien a augmenté considérablement.

Bonnes ventes !

 

Pour en apprendre davantage : "La Vente" paru chez Eyrolles dans la collection "Histoires du soir pour Business(wo)men débordés"

Gundula Welti - Négocier naturellement - www.negovia.com